南京某中学的王华(化名)老师用的是学校统一购置的戴尔笔记本电脑,前不久在使用中意外起火被烧坏,修理后仅用了三个小时就又死机了。因为是在双方约定的保修期内,王老师提出更换新机,戴尔方面称其使用的是“商用机”而非“家用机”,不能享受计算机产品“三包”规定,而维修过程中换上的也只是“良品”(即旧配件),而拒绝换新配件。王老师对此感到不解,因而致电《扬子晚报》反映。

    火光一闪笔记本烧了

    据王老师说,这两年,她所在的学校统一为老师购置了上百台戴尔笔记本电脑。2006年12月21日,她正在使用笔记本给学生上课时,突然笔记本中火光一闪,接着就冒出一股黑烟,下面流出一摊像水似的液体,这突如其来的一幕把她和一些同学惊呆了,为防意外,她随即将笔记本拿出教室。回到教师办公室后,同事帮助她拨打了戴尔电脑的报修电话。三天后,戴尔方面派出的工程师赶到维修,打开笔记本一看,里面全黑了。这位工程师说笔记本起火主要是电池出了问题,但烧得这么厉害出乎其意外,并随后就更换了硬盘、屏幕、电池等主要部件。当时,王老师开玩笑地说:我的电脑更新了。学校信息中心的一位技术人员则说,你别高兴得太早,换给你的说不定是旧配件。王老师当即询问前来维修的工程师,对方也婉转地承认,换上的是“良品”,而非新部件。

    换上“良品”原是旧部件

    12月31日,王老师在上公开课时,笔记本突然发生故障死机,弄得她紧张又尴尬。王老师算了一下,笔记本修好后才用了三个小时就又坏了。她再次致电戴尔客服部门后,对方派一位工程师通过电话“遥控”,让她自行检修,但最终因故障严重,她没能修复。直到现在,她的那台笔记本打开后,屏幕仍充满像黄沙一样灰蒙蒙的线条而没有信号。虽然戴尔方面也同意继续维修,但她提出要用新部件,理由是前一次用旧部件维修后才用几个小时就又出故障了,要是再用旧部件,质量显然难以保证,而根据双方约定,这批笔记本的保修期到2007年4月截止,今后再遇到问题更麻烦了。而戴尔方面则表示,由于仓库中没有新部件，所以要修只能用旧部件。

    团购为何不实行“三包”

    王老师认为,为了明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下简称三包)责任和义务,国家出台了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》。第二十二条中,就有“ 更换主要部件时,应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算。” 而在附件1:实施三包的微型计算机商品目录中,笔记本微型的主要部件为主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器。王老师因此又提出要按三包规定换货或退货。但对方则说,她所在学校是从戴尔团购的商用型笔记本微机,所以不适用“三包”规定,戴尔中国公关部的曾小姐就此解释说,该客户使用的笔记本是2004年团购的商用机,学校并且与公司方面达成协议,由公司提供对方所需要的定制服务。这样一来,这些团购的商用机就不在实行“三包”产品的范围内,因为“三包”主要是针对个人消费者的。由于该款笔记本型号比较老,企业不再生产,所以找不到新配件,而使用旧配件维修后,并不影响其使用,这是“行规”允许的。至于三包规定中更换主要部件必须换新的一事,因其不在三包范围内,所以不适用该款的规定。至于对方提出的退换货要求,由于购买时间长了,所以是不可能的。尽管如此,公司的各相关部门仍然积极与该客户联系,争取早日解决她的问题。

    没有新部件应退货

    南京家电行业协会秘书长高平就此认为,电脑产品的三包规定是根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定的,目的是保护电脑用户的合法权益,所以,无论团购还是零售,不管直销还是批销,都不影响其对消费者承担的产品保修等方面的义务,经营者不得以任何借口侵犯消费者的合法权益。

    南京市工商局12315热线工作人员明确表示,电脑三包规定十分明确,在三包期内笔记本电脑维修不可用旧的零配件或返修件;如果没有新的零配件,可以按原价退货或更换同型号的机器。这位工作人员分析说,近年来,便于携带的笔记本电脑销量上升较快,其中包括了集团购买或市民团购。对于这些笔记本电脑中出现的问题,如果双方有合同约定,应按合同的约定处理;若没有合同约定,则应按电脑三包规定处理。

    江苏省微型计算机质量检测站陈工程师接受采访时说,集体采购批量电脑中出现一些问题是难免的,关键在于对这些问题的善后处理,首先反映了产品质量存在较多的问题,让人太不放心;其次是使用旧的零配件或返修件显然是违反相关规定的,是对消费者不负责任的表现,也有损于企业形象。从购买形式看,购买者与企业并没有特别约定,那么就应该按电脑三包规定办,戴尔应予退货或更换同型号产品,并承担由此而发生的其他经济损失。

    团购用户也是消费者

    对此，江苏长三角律师事务所主任陈议律师认为，虽然王老师使用的是团购产品，但她这样的用户也是消费者，有权依照“消法”的规定要求戴尔实行“三包”。

    首先，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”也就是说，个人和单位都可以是消费者。而目前法律只规定将产品用于生产经营活动的才不属于消费者，学校属于事业单位，行政机关和事业单位使用的电脑等物品，并没有被排除在消费品范畴以外。至于学校团购的笔记本电脑，不仅可供老师在工作中使用，也可带回家用于学习和生活方面，所以其消费品的属性非常明确。

    其次，戴尔出售的电脑无论提供给谁使用，都要符合产品质量法的规定，如质量达不到相应标准或出现问题的，就应采取修理和重做这样的补救措施；无法修复和重做的，则应退换货。从合同法的角度来说，戴尔与团购方签订的协议，不仅不能使其免除对产品质量和维修服务方面的义务，而且是在法定的基础上又进行了约定，其具体要求就是“三包”等国家制定和发布的规定。也就是说，法律规定是“绕”不过去的。而且合同法与消法相比，还有违约和赔偿责任方面的规定，一旦违反，产生的法律后果更为严重。     

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    电脑质量和售后服务纠纷上升

    近年来电脑质量纠纷和电脑售后服务纠纷呈直线上升趋势，市民致电或前往微机质检站咨询、检测电脑质量的人数也大幅增加。多年从事微机检测工作的江苏省微型计算机质量检测站陈工程师总结电脑纠纷时说，由于电脑的某些故障可能会有多种原因，因而生产厂家往往会说是消费者使用不当而损坏的，而消费者却难以举证，即便送到检测站进行检测，大多只能证明其损坏的事实，而无法判定损坏的原因。对此，他为消费者支招，遇到这种情况，消费者可以生产厂家承诺售后服务却拒绝维修为由向法院提起诉讼，法院在审理此案时会要厂家陈述拒绝维修产品（机器）损坏的原因，并要其举证消费者使用不当而造成损坏的事实，这样就把举证的责任“移交”给了厂家。无疑，这种举证对企业来说也是一个难题，厂家无法举证就得担起维修责任。

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    戴尔笔记本电脑会场起火

    2006年6月，据英国IT网站Inquirer引述一名读者的亲历报道，一名戴尔笔记本的消费者在日本参加一个会议时，他的戴尔笔记本突然爆炸起火，现场人员四处躲闪，幸亏未造成人员伤亡。这位消费者名叫吉尔赫姆（Guilhem），当时，他距离笔记本只有一两米之遥，放在桌子上的戴尔笔记本突然发生爆炸，并冒出火焰开始燃烧。吉尔赫姆以迅雷不及掩耳之速用相机记录下了事故的整个过程。（郑幼明 李定强　陈迪晨）